【商業策略】澳牛成功不單是靠惡靠快，以顧客視角分析澳牛獨特領導秘訣

*此為授權轉載文章，作者為半宅職薯*

喜歡吃多士、燉奶、炒蛋的大家，應該都去過位於佐敦的澳洲牛奶公司（以下簡稱「澳牛」）吧！而他們的待客方式也令人印象深刻。半宅職薯今次就以顧客角度，分析澳牛的另一個致勝之道－高效領導才能。

多年之前的待客態度

多年之前澳牛的特別待客方式，光顧過的食客一定印象深刻：侍應說話響亮而無尾音（有人會誤會為呼喝）；落單對話必須快速而簡潔，否則待應便會絕塵而去（親身經歷）；侍應會「指示」顧客入座，卻不會「邀請」顧客入座。

當年澳牛的待客方式，完全免疫於盛極一時的名句：「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎。」，店外依然經常人頭湧湧。

待客不恭 卻有底線

就在澳牛待客方式惹來部分食客不滿的那一年，我卻看到以下景象：

有一位食客橫衝直撞地進入餐廳，差點撞翻侍應手上的食物。侍應毫不客氣的說：「你點行路㗎！」食客卻以半帶挑釁的口氣說：「咁又點吖！」，公然「唔俾面」。正當我以為即將「炒大架」之際，那位充滿霸氣的侍應竟能忍辱負重，吞下這口氣，繼續專心工作，沒有把事情鬧大。

另一個我當年看到的景像是：在幾位食客正在用餐時，侍應突然用指令式的語氣叫他們：「坐埋啲啦！」

原來侍應是出於好意，希望騰出更多空間予推着嬰兒車的媽媽。

那一年我便明白到，侍應的霸氣只是表面，骨子裏其實是受到鐵一般的約束的。

鐵一般的紀律

你會發覺澳牛員工的士氣，經常處於極度高昂狀態：工作繁忙，卻看不到怨氣；客多單多，卻處理得井然有序；分工清晰；標準一致……呈現出鐵一般的紀律。

澳牛員工的共通之處

當你細心留意，你會發覺澳牛的員工都有以下共通點：充滿男兒氣概、有個性、反應快、果斷，彷彿每一個都是強悍的鐵漢，能夠獨當一面。

今天的澳牛，看到的是鐵漢柔情

最近再去澳牛，我看到的都是和多年之前同一類型的鐵漢侍應，但看到的卻是鐵漢柔情：在對待食客的態度、關心程度……等等方面都大有進步。

超高階的領導才能

同一類型員工，卻能作出如此大轉變，而又能維持高效，不禁令我問：是如何做到的呢？

根據我作為食客的觀察，我可以相當肯定澳牛有一位領導才能甚高的老細，完完全全「食得住」這班鐵漢員工。管理往往有一個矛盾：高拼勁，能夠獨當一面的員工通常都有個性和主見，與團隊成員較易產生磨擦；而另一方面，低拼勁和無主見的員工，通常工作效能又較低。所以要領導一班有主見、有個性的鐵漢，令他們彼此合作，他們的老細一定是一個有個性的強勢領導者。而要員工全情投入工作，所依賴的並不單單是薪金，更是激勵和成就感。而要令激勵有效果，通常都要站在「有情有義」的道德高地，才能令下屬心悅誠服。

人治領導方式，是把兩刃利劍

討論至此，大家都應該推敲到澳牛很大機會是以人治方式管理，才能打造出如此高效能的團隊。但人治領導方式絕對是一把兩刃的利劍，其弱點在於依賴緊密的督導，而且難以複製。「俾面大佬」、「睇大佬頭」這種魅力型領導方式，大前提是「大佬」必須常常出現，而且隨時可以按自己價值判斷話事。所以當「大佬」是沒有甚麼休息時間的，甚至經常分身乏術。

為何澳牛沒有分店？

「澳牛為何沒有開分店？」是很多食客內心的疑問。

我推斷有兩個可能的原因：

第一，是老細認為一間店便已心滿意足；第二，是以人治為核心的管理方式難以複製。

上一段討論過人治領導方式，是把兩刃利劍，有利也有弊。當一間店要由一間變兩間；兩間變四間的時候，便再不能倚靠人治，卻需要制度。

當要用制度去統一標準，有性格的員工便再不能有性格；以往的「俾面大佬」文化，便會變成按本子辦事。

一個人會「俾面大佬」，卻不會「俾面文字」。於是白紙黑字的制度，便衍生出鑽空子的空間。而這種管理文化上的根本轉變，絕對不是一件容易的事，更是一件有風險的事。

結語

我認為領導才能不應是從書本讀回來的，而應是體驗實踐。摸不通人性，便摸不通領導。

今次寫這篇文章，完全是依賴作為食客的觀察，然後作出分析，沒有任何內幕消息或小道消息。分析結果也許和事實有偏差，但分析過程也不失為思考領導才能的一次好訓練。

編輯/製圖：Business Digest