Chatbot 是什麼？香港企業可以如何應用聊天機器人？

網上商店近年蔚然成風，數碼營銷成為兵家必爭之地，要改善顧客的購物經驗，除了要經營好社交媒體之外，做好網店客服，為客戶提供解答及售後等服務，對於店舖留住客人而言相當重要。近年人工智能發展迅速，以 AI 取代傳統客服成為大勢所趨，到底 Chatbot是什麼？香港企業可以怎樣應用 Chatbot 聊天機器人？以下將會與你詳細分析。

Chatbot應用增加香港品牌與顧客連結

在網店購物，最讓人困擾的是看不到實物，假如想購買心儀衣飾但又怕尺寸不對，許多人都會先向客服諮詢，然後與商家直接下單。隨著網上購物平台、電子支付等應用日漸普及，越來越多人透過行動裝置進行網上購物，只需動動指頭，就能隨時隨地進行下單。如果說，網上銷售平台已漸能與實體店匹敵，線上客服的重要性正好比實體店的店員，店家需要提供更即時、更個人化及流暢的無縫互動體驗，才能夠提升網店競爭力。

對話式商務成新趨勢

要知道Chatbot是什麼，首先要知道「對話式商務」這個字。「對話式商務」（Conversational Commerce）是美國博主 Chris Messina 於 2016 年提出，指的是消費者與店家在對話中進行商務互動。當時 Chris Messina 觀察到品牌透過即時通訊軟件進行銷售的趨勢，隨著即時通訊應用程式的用戶蓬勃增長，消費者行為模式亦發生轉變。以擁有全球超過 20 億活躍用戶的 WhatsApp 為例，消費者僅需透過自己常用的即時通訊軟件就能與店家聯繫，並不需要額外下載應用程式或者另外訪問店家的網站，對於消費者而言便捷程度大增。

聊天機器人 Chatbot是什麼？應用層面廣

疫情期間，各種線上經濟爆炸性增長，店家需要迅速回應大量網上查詢、隨時隨地捕捉專頁上的留言。在數碼經濟世代，消費者欠缺耐性成為許多品牌數碼營銷的痛點，假如店家無法縮短回覆等候時間、及時把握顧客的購物意欲，等同於親手將客人拱手相讓。此時，聊天機器人就是企業的得力助手，比如現時 Facebook Messenger Chatbot 香港有不少企業都有應用，配合平台自帶或者第三方研發的聊天機器人，就可以非常便捷地進行線上客服、行銷推廣，甚至商品售賣等服務。聊天機器人基本上可分為三類：

問答（FAQ）機器人

按照品牌常見查詢設定的預設回覆，系統能夠自動回覆如下單流程、送貨時間等常見問題，大大減輕客服團隊的工作。

NLP 機器人

NLP是「Natural language processing」（自然語言處理）的簡稱，是人工智能的其中一個分支，
即使客人輸入的字句沒有匹配到任何系統的關鍵字，NLP 機器人仍能透過引擎分析客人的意圖，將客人重新定向到對應的回覆。

實時聊天機器人

假如聊天機器人遇到未能解答的疑問，配合實時與真人客服聊天功能的機器人就可以將對話即時接駁給相關人員跟進，做到分流作用，以便商家更有效地處理顧客查詢。

購物下單一條龍 建立客戶忠誠度

透過 Chatbot 技術支援對話式消費，人工智能能夠即時與客人進行個人化交談，不分晝夜、即時處理客人的各種查詢，只要設置好 Chatbot 的內容，它就可以按照顧客的偏好，自動調整對話，做到與客戶溝通、促銷、售後追蹤、品牌經營等作用。根據 Facebook IQ 報告顯示，有超過 58% 曾向商家發送訊息的使用者認為，以訊息聯絡商店家較在網站上填寫表單更能讓他們放心。單是 2018 年，商家與顧客在 Facebook Messenger 每月往返的訊息量就高達 200 億條，按照市場研究公司 Gartner 預測，在 2022 年將會有 70% 的客戶互動是透過機器學習（Machine Learning）、聊天機械人與即時訊息平台進行，預期會比 2018 年的數據大幅上升 55%，由此可見對話式行銷絕對是新零售時代的發展熱潮。

了解 Chatbot是什麼之後，你是否也想把 Chatbot 應用到自己的香港業務上呢？聊天機器人在市場營銷中發揮著重要作用，從提升品牌曝光率、幫助客戶決策、自動化購物過程以至售後服務，甚至再營銷，都能幫助店家營商更便捷，並改善客戶體驗，提升消費者對品牌的忠誠度。

編輯/製圖：Business Digest